Quieres tener una ‘marca social’ o quieres ser una ‘empresa social’
En este artículo considerar en primer lugar que los medios sociales son meramente vistos como eso, como la comunicación ‘social’. Muchas veces, en el éxito de un mensaje en los social media, lo único que hay es un éxito de creatividad dejando a un lado el famoso la fidelidad a una marca o el compromiso con ella. Muchas veces, con cada Tweet, con cada video viral,… en una campaña promocional de una marca, las empresas usan los social media como medios de comunicación ‘social’ más que un movimiento para transformar sus conversaciones en ambos sentidos en relación con el cliente. Es decir, están construyendo una marca social pero no una empresa social.
Un estudio de IBM idica que los social media son la mejor forma de contactar de forma directa con los clientes, pero es cuando vemos que muchos CRM (Customer relationship management) se enfocan más en la M de management que en la R de Relationship, con lo cual al final van más a la comercialización y al negocio que a la gestión de relaciones interpersonales.
En este gráfico se ve cuales son las funciones o que áreas toca más una estrategia de social media:
La diferencia entre una marca social y una empresa social es la conectividad interna, la preparación y el enfoque de colaboración para con los clientes y el compromiso del empleado.
La figura del CRM ha evolucionado ya que hasta ahora , el CRM tradicional buscaba gestionar relaciones con los clientes con eficacia. Sin embargo el CRM Social se basa en la capacidad de una empresa para cumplir con las agendas personales de sus clientes y, al mismo tiempo, el cumplimiento de los objetivos de su propio plan de negocios. Su objetivo es la participación del cliente en lugar de la gestión de clientes. Esto si que ayuda a convertir a una empresa en una organización más social.
Brian Solis, apoyado en el estudio de IBM indica que los tres problemas principales a los que se enfrentan las empresas en estos momentos cuando quieren entrar en los social media serían el de conocer el retorno de la inversión, el uso de los empleados de los medios sociales y la exposición de marcas negativas. Pero en el gráfico adjunto se ve que en el número cuatro y siete está las verdaderas circunstancias que impiden el avance en el área social a muchas empresas como son la falta de estrategia y falta de apoyo.
Los tiempos están cambiando y como resultado, la base de negocio también debe cambiar.
Debemos de encaminarnos hacia que nuestras empresas sean más sociales, con la idea de que nuestras relaciones con los clientes se adapeten a los nuevos medios de comunicación lo que permitirá conseguir que nuestra marca sea vista como una marca social.
